Fase 2 · Descoberta e argumentação · Bloco 06
Ligação de descoberta
Etapa do CRM: Interagindo
O que dizer
O script central do funil. Dura de dez a quinze minutos e segue os quatro movimentos do método: situação, problema, implicação e necessidade de solução.
O que cada movimento faz. Situação levanta os fatos do crédito, que é o que a análise precisa para existir. Problema faz o credor descrever a espera com as palavras dele. Implicação transforma a espera em custo, e é o movimento que a maioria pula. Necessidade de solução faz o próprio credor dizer o que ganha resolvendo agora, e é a fala que volta na reunião de proposta.
Como cada movimento está montado aqui. Primeiro o roteiro, marcado como tal: é o que se pergunta sempre e nessa ordem. Depois o top 5, as cinco perguntas do movimento que mais rendem, para quando só der tempo de cinco. Depois as pontes, que dizem qual pergunta fazer logo depois de cada coisa que ele responder. Por último o banco, com todas as opções por eixo. Roteiro inteiro, sempre; top 5, pontes e banco, conforme a conversa.
Esta ligação alimenta a análise. Sem número de processo e tribunal não existe consulta, e sem consulta não existe proposta em [prazo da análise]. Se o credor não tiver o número na hora, não encerre sem combinar como ele vai conseguir: foto da última petição, print do aplicativo do tribunal, contato do advogado. É o único item que não pode ficar em aberto.
Abertura e contrato da conversa
“[Nome], obrigado por esses minutos. Funciona assim: eu vou te fazer algumas perguntas sobre o seu processo, algumas você vai saber de cabeça e outras não, e tudo bem. Com essas respostas a nossa equipe calcula a proposta para o seu caso, e a gente marca uma conversa por vídeo para eu te mostrar o resultado. Pode ser?”
Se a operação grava chamadas, o aviso vem aqui, em uma linha, sem cerimônia: “Uma informação: essa ligação é gravada para o registro do seu atendimento, tudo bem?”
SITUAÇÃOOs fatos do crédito
O que a análise precisa para existir. São perguntas de fato, sem juízo: quanto mais rápido e mais leve for este movimento, mais fôlego sobra para os três seguintes.
“Vamos começar pelo básico. Contra quem é a ação: União, Estado ou Município? … E qual o tribunal? …
Você tem o número do processo aí? …
O precatório já foi expedido e inscrito no orçamento? Sabe de qual ano? …
Esse valor veio de que tipo de ação: trabalhista, salarial, aposentadoria, desapropriação? …
E qual o valor aproximado? Não precisa ser exato. …
Por último: o seu advogado tem honorários destacados nesse mesmo precatório?”
Se não tiver o número do processo, resolva agora: “Consegue me mandar uma foto de qualquer documento do processo pelo WhatsApp assim que a gente desligar? Ou o contato do seu advogado, que eu peço direto para ele.”
Penhora e cessão anterior já foram capturadas no gate de perfil. Não repita. Idade e condição de saúde não fazem parte do roteiro; se o credor mencionar por conta própria, siga a orientação do bloco 03.
- “Esse precatório está no seu nome ou no nome de outra pessoa?”
- “Você chegou a receber alguma parte antes, um RPV ou um valor menor?”
- “O seu advogado ainda acompanha o processo, ou vocês perderam contato?”
- “Alguém já te procurou antes oferecendo antecipação? Chegaram a mandar proposta por escrito?”
- “Você chegou a assinar alguma coisa com alguém sobre esse crédito?”
- “Não sei o número, quem cuidou disso foi o advogado.” “Sem problema, isso é comum. Você tem o contato dele aí? Eu falo direto com ele e não te tomo mais tempo. Pode ser?”
- “O precatório é do meu pai, que faleceu.” “Entendi. O inventário já foi aberto? … E o precatório entrou nele, ou ficou de fora?”
- “Acho que é do Estado, mas não tenho certeza.” “Tudo bem. No documento que você tem aí, aparece o nome de qual órgão como devedor?”
- “Não faço ideia do valor.” “Sem problema. Um chute grosso: é mais perto de dez mil, de cem mil ou de quinhentos mil?”
- “Já me ofereceram antes.” “Que bom, então você já tem parâmetro. Chegaram a te mandar o valor por escrito? … E por que você não seguiu com eles?”
- “Meu advogado disse para eu não mexer nisso.” “Faz sentido ele te orientar. Ele chegou a te explicar o motivo? … Ele participa da conversa comigo, se eu convidar?”
Quem é o titular.
- “Esse precatório está no seu nome ou no nome de outra pessoa?”
- “Você é o titular ou está resolvendo isso por um familiar?”
- “O crédito é só seu, ou é dividido com outras pessoas do mesmo processo?”
O andamento do processo.
- “Você sabe se o cálculo já foi homologado, ou o valor ainda está em discussão?”
- “Houve alguma atualização de valor depois que o precatório foi expedido?”
- “Você chegou a receber alguma parte antes, um RPV ou um valor menor?”
- “Sabe se o ente devedor entrou em algum regime especial de pagamento?”
Quem acompanha.
- “O seu advogado ainda acompanha o processo, ou vocês perderam contato?”
- “Quando foi a última vez que alguém te deu notícia desse processo?”
- “Você consegue acessar o andamento pelo site do tribunal, ou nunca mexeu nisso?”
O que já passou por aqui antes.
- “Alguém já te procurou antes oferecendo antecipação?”
- “Chegaram a te mandar alguma proposta por escrito? De quanto foi?”
- “Você chegou a assinar alguma coisa com alguém sobre esse crédito?”
PROBLEMAO que a espera já significou
Este movimento não resolve nada e não é para resolver: ele existe para o credor dizer em voz alta o tamanho da espera. Não corrija, não explique a fila e não antecipe conteúdo da reunião. Só pergunte, escute e anote.
“Agora me conta: há quanto tempo você está esperando esse recebimento? …
Nesse tempo, alguém já te deu alguma previsão de quando sairia? …
E essa previsão se confirmou? …
Você sabe hoje em que posição da fila o seu precatório está?”
Quase sempre a resposta da última é não. Não corrija nem explique a fila agora, isso é conteúdo da reunião e é a razão pela qual ele vai comparecer. Registre e siga.
- “Quantas vezes você já ouviu uma data que não se cumpriu?”
- “Se eu te perguntasse hoje quando você vai receber, você conseguiria me dar uma data?”
- “Quando você pergunta ao seu advogado, que resposta você recebe?”
- “Você chegou a se programar contando com esse dinheiro em algum momento?”
- “Já teve que explicar para alguém da família por que esse dinheiro não chegou?”
- “Já faz uns dez anos.” “Dez anos. E nesses dez anos, quantas vezes te deram uma previsão?”
- “Todo ano falam que vai sair no ano que vem.” “E a última vez que te falaram isso, você chegou a se programar para receber?”
- “Meu advogado sumiu.” “Isso é mais comum do que parece. E hoje, quem te dá notícia do processo?”
- “Não sei em que posição estou.” “Entendi.” Não explique a fila. Anote e siga: essa resposta é o motivo pelo qual ele vai à reunião.
- “Já desisti de acompanhar.” “Você desistiu em que momento? Aconteceu alguma coisa que te fez parar de olhar?”
- “Está tudo certo, é só questão de tempo.” “Certo. E esse tempo, na sua cabeça, é mais um ano, mais cinco, mais dez?”
- “Estou tranquilo, não tenho pressa.” “Ótimo, isso é bom sinal. Só para eu entender o seu caso: se demorar mais dez anos, muda alguma coisa para você?”
O tamanho da espera.
- “Quando essa ação começou, o que te disseram sobre prazo?”
- “Quantas vezes você já ouviu uma data que não se cumpriu?”
- “A última previsão que te deram foi quando?”
- “Se eu te perguntasse hoje quando você vai receber, você conseguiria me dar uma data?”
A informação que ele não tem.
- “Você acompanha o andamento hoje, ou já desistiu de acompanhar?”
- “Quando você pergunta ao seu advogado, que resposta você recebe?”
- “Você sabe quanto o Estado está pagando por ano de precatório hoje?”
- “Já aconteceu de alguém que ganhou depois de você receber antes?”
O desgaste.
- “Você chegou a se programar contando com esse dinheiro em algum momento?”
- “Já teve que explicar para alguém da família por que esse dinheiro não chegou?”
- “Como você se sente quando o assunto vem à mesa em casa?”
- “Tem alguma coisa nesse processo que te incomoda mais do que a demora em si?”
IMPLICAÇÃOO que a espera custa
O movimento que a maioria dos operadores pula e o único que faz o deságio parecer razoável. Aqui o credor calcula sozinho o custo do tempo. Sem esta etapa, qualquer proposta parece cara, porque nada foi colocado do outro lado da balança.
“Deixa eu te fazer uma pergunta diferente. Nesse tempo todo esperando, teve alguma coisa que você precisou deixar para depois por causa desse dinheiro que não chegou? …
E hoje, tem alguma coisa que continua parada esperando esse valor? …
Quando esse processo começou, o que você imaginava fazer com esse dinheiro? …
E isso ainda faz sentido para você hoje, do mesmo jeito? …
Tem alguém na sua família que depende desse dinheiro junto com você? …
Se você recebesse esse valor hoje, ele mudaria alguma decisão que você está adiando, ou entraria na poupança e ficaria lá?”
A última pergunta vale por si só. Ela separa o credor com uso definido para o dinheiro, que fecha, do credor que só quer saber quanto vale, que não fecha. Além disso ela é o argumento honesto: quem vai deixar o dinheiro parado não tem por que aceitar deságio, e o consultor precisa saber disso antes de investir uma reunião.
O movimento inteiro não pode ser abreviado. Faça todas as perguntas mesmo que a primeira já traga resposta, e não preencha o silêncio depois de cada uma. Anote com as palavras exatas dele, principalmente o que ele planejava fazer com o dinheiro. É o que volta na reunião.
- “Nesse tempo você chegou a pegar empréstimo ou usar cartão para resolver algo que esse valor resolveria?”
- “Tem alguma dívida que você quitaria no dia em que esse valor entrasse?”
- “Se esse dinheiro tivesse chegado há cinco anos, o que seria diferente hoje?”
- “Tem alguém na sua família que conta com esse dinheiro junto com você?”
- “Esperar mais um ano te custa alguma coisa concreta, ou é indiferente?”
- “Estou pagando um empréstimo caro.” “Quanto sai de parcela por mês? … E você pegou esse empréstimo por causa desse dinheiro que não chegou?”
- “Precisei adiar a reforma da casa.” “Faz quanto tempo que ela está parada? … E o que muda na sua casa no dia em que ela sair?”
- “Minha esposa está esperando isso também.” “O que vocês combinaram de fazer com esse valor quando saísse? … Isso ainda está de pé?”
- “Eu ia comprar um imóvel.” “E hoje você está pagando aluguel? … Quanto?”
- “Eu já nem conto mais com esse dinheiro.” “Entendo. E no dia em que você parou de contar, o que você deixou de fazer que ia fazer com ele?”
- “Ajudaria meu filho a montar o negócio dele.” “Faz tempo que ele está esperando? … O que trava hoje?”
- “É só uma reserva, eu não preciso.” “Certo, e isso é bom. Então me ajuda a entender: se ele ficasse parado na conta, esperar mais alguns anos não te custa nada, é isso?” Registre a resposta como está. Credor sem uso definido para o dinheiro raramente fecha, e é melhor saber agora.
- “Não sei, nunca parei para pensar.” “Pensa comigo: se caísse na sua conta amanhã, o que você faria na primeira semana?”
O que ficou parado.
- “Tem alguma reforma, tratamento, curso ou viagem que ficou para depois por causa disso?”
- “Faz quanto tempo que essa coisa está esperando?”
- “O que precisaria acontecer para ela sair do papel?”
- “Se esse dinheiro tivesse chegado há cinco anos, o que seria diferente hoje?”
O que a espera custou em dinheiro.
- “Nesse tempo você chegou a pegar empréstimo ou usar cartão para resolver algo que esse valor resolveria?”
- “Você está pagando juros hoje em alguma coisa?”
- “Quanto sai por mês nessas parcelas?”
- “Tem alguma dívida que você quitaria no dia em que esse valor entrasse?”
- “Fazendo a conta grosseira, quanto você já pagou de juros esperando esse dinheiro chegar?”
Quem mais está esperando.
- “Tem alguém na sua família que conta com esse dinheiro junto com você?”
- “Vocês já combinaram o que fariam com ele?”
- “Você já contou para alguém que ia receber?”
- “Como essa pessoa reage quando o assunto volta sem novidade?”
O custo de continuar esperando.
- “Se nada mudar, o que acontece com esse cenário nos próximos cinco anos?”
- “Esperar mais um ano te custa alguma coisa concreta, ou é indiferente?”
- “O que você faria hoje que não vai poder fazer daqui a dez anos?”
- “Quando você imagina esse pagamento saindo, você se imagina com que idade?”
Quando ele mesmo trouxe saúde ou idade. Só entre aqui se ele levantou por conta própria, e siga a regra do bloco 03.
- “Você falou da sua saúde. Quando você diz que precisa disso agora, precisa para o quê, exatamente?”
- “Tem algum custo de tratamento hoje que esse valor cobriria?”
NECESSIDADEEle descreve a solução
O movimento que fecha o círculo: quem diz o valor da solução é o credor, não o consultor. Toda frase que sair daqui volta na reunião de proposta, com as palavras dele.
“E se você pudesse resolver isso ainda este mês, recebendo agora em vez de esperar a fila, o que você faria com esse valor? …
Entendi. Então, resumindo o que você me contou: você espera há [X] anos, já recebeu previsão que não se cumpriu, e tem [situação relatada] parada por causa disso. É isso mesmo?”
O resumo em voz alta não é formalidade. Ele confirma que você escutou, corrige o que você entendeu errado e faz o credor ouvir o próprio caso de fora, que é quando ele decide comparecer à reunião.
- “Se você recebesse ainda este mês, qual seria a primeira coisa que você faria?”
- “Quanto sobraria por mês no seu bolso se essa dívida saísse?”
- “Ter uma data certa, em vez de uma fila sem previsão, teria valor? Por quê?”
- “Fora o valor em si, tirar esse processo das suas costas faria diferença para você?”
- “Você quer resolver isso de uma vez, ou resolver uma parte já ajudaria?”
- “Eu quitaria o financiamento do carro.” “Quanto falta nele? … E o que sobraria por mês no seu bolso sem essa parcela?”
- “Ia ajudar meu filho.” “Ajudar em quê, exatamente? … Isso tem prazo?”
- “Ia colocar na poupança.” “Certo. E aí ficaria parado, ou você tem algum plano para ele depois?” Se a resposta for “ficaria parado”, anote: este caso é de convencimento por segurança, não por urgência.
- “Ia comprar um imóvel para alugar.” “Você já olhou algum? … Quanto ele renderia por mês?”
- “Não sei, é muito dinheiro para pensar.” “Entendo. Vamos por outro lado: o que hoje te incomoda e que dinheiro resolve?”
- “Depende de quanto for.” “Justo, e é por isso que a gente marca a conversa por vídeo com o número na tela. Antes disso, só para eu entender: se o valor fizesse sentido, o que você faria com ele?”
O que muda com o dinheiro.
- “Se você recebesse ainda este mês, qual seria a primeira coisa que você faria?”
- “O que muda na sua rotina no dia seguinte ao pagamento?”
- “Resolver isso agora te tira de alguma situação específica?”
- “Quanto sobraria por mês no seu bolso se essa dívida saísse?”
O que muda sem o dinheiro.
- “Fora o valor em si, tirar esse processo das suas costas faria diferença para você?”
- “Ter uma data certa, em vez de uma fila sem previsão, teria valor? Por quê?”
- “O que você diria para a sua família no dia em que isso estivesse resolvido?”
O tamanho da solução.
- “Você quer resolver isso de uma vez, ou resolver uma parte já ajudaria?”
- “Se desse para resolver só o suficiente para [o que ele citou], já valeria a pena?”
Mapeamento da decisão
“[Nome], antes de eu marcar a nossa conversa, me tira uma dúvida: uma decisão como essa você toma sozinho, ou tem mais alguém que participa com você? …
E quem é essa pessoa: sua esposa, um filho, o seu advogado? … Qual o nome dela? …
Então vamos fazer o seguinte: eu convido os dois para a mesma conversa. Me passa o WhatsApp do [nome] que eu mando o convite agora, junto com o seu. …
Perfeito. Vou mandar para os dois e confirmo com você antes.”
Se disser que decide sozinho, confirme uma vez, sem insistir: “Certo. E depois de decidir, você costuma comentar com alguém da família antes de assinar? Pergunto porque é comum, e é melhor essa pessoa ouvir de mim do que de segunda mão.”
Não aceite “depois eu falo com ele”. O contato precisa sair nesta ligação: quem não está na reunião vira objeção depois, e você não tem como responder a uma pessoa com quem nunca falou. Registre nome, relação e WhatsApp no CRM.
Se o terceiro for o advogado do processo, trate como aliado: “Ótimo que ele participe, inclusive tem pontos técnicos que ele vai querer conferir comigo direto.”
Regra de proteção ao credor idoso. Se ficar claro, pelo que o credor contou por conta própria, que ele tem sessenta anos ou mais ou uma condição de saúde relevante, ele não faz a reunião sozinho. Ofereça mesmo assim que ele insista em decidir sozinho: “Vou te pedir uma coisa, e é para o seu conforto, não para o meu: chama alguém da sua confiança para essa conversa. Prefiro que a decisão seja sua com alguém do seu lado ouvindo tudo.” Recusa registrada em CRM, com a oferta documentada. Quando essa informação não aparece na conversa, o mapeamento de acompanhante já feito acima cobre a maior parte do risco de qualquer forma.
Agendamento da reunião
“Então o próximo passo é o seguinte. Com o que você me passou, a nossa equipe vai consultar o seu processo direto no sistema do tribunal e calcular a proposta. Isso fica pronto em até [prazo da análise].
Vamos marcar uma chamada de vídeo de uns trinta minutos, e nela eu já te mostro tudo na tela: a situação real do seu precatório, a posição na fila e quanto você recebe se decidir antecipar. Você não vai receber um número solto no WhatsApp sem entender de onde ele veio.
Consigo te atender hoje às [hora] ou amanhã às [hora]. Qual funciona melhor para você e para o [nome do terceiro]? …
Fechado. Você usa Google Meet, Zoom, ou prefere chamada de vídeo pelo WhatsApp mesmo? … Te mando o link para os dois agora e confirmo com você antes.”
Por que o decisor acompanhante muda o resultado. Reunião feita só com o credor, quando existe um terceiro que opina, quase sempre gera uma segunda rodada de convencimento que o consultor não conduz e não escuta. A pessoa que ficou de fora recebe a informação resumida, sem a tela, sem a explicação do preço, e a resposta que volta é “ele não gostou”. Vale mais atrasar a reunião em um dia do que fazê-la sem quem decide junto.
Se o crédito não tiver perfil
“[Nome], pelo que você me passou, no seu caso não faz sentido antecipar. [Motivo concreto]. Minha orientação sincera é aguardar.”
Registre como perda qualificada e peça a indicação na hora, porque é o melhor momento: “Se você conhece alguém do mesmo processo, ou com precatório de estado ou município, aí sim faz diferença. Pode passar meu contato.”
Por quê
Método de conversa consultiva
O consultor não apresenta produto. Ele conduz o credor por uma sequência de perguntas até que o próprio credor enxergue e verbalize o problema. Quem fala o valor da solução é o cliente, não o vendedor.
1. Situação. Levantar os fatos objetivos do crédito: tribunal, ente devedor, número do processo, valor aproximado, natureza, ano de inscrição e existência de prioridade. Perguntas de fato, sem juízo, para construir a base técnica da análise.
2. Problema. Trazer à superfície o que incomoda: há quanto tempo espera, quantas previsões de pagamento já foram dadas e não se cumpriram, se sabe qual é a posição na fila hoje. O objetivo não é assustar, é dar nome a uma insatisfação que já existe.
3. Implicação. É a etapa que a maioria dos operadores pula e é a que fecha negócio. Consiste em explorar o que a espera custa na prática. Perguntas como "nesse tempo esperando, teve alguma coisa que você precisou deixar para depois?" fazem o credor calcular sozinho o custo do tempo. Sem essa etapa, qualquer deságio parece caro, porque nada foi colocado do outro lado da balança.
4. Necessidade de solução. Deixar o credor descrever o benefício com as palavras dele: "se você pudesse resolver isso ainda este mês, o que mudaria?". A partir daí a proposta deixa de ser uma oferta e passa a ser a resposta a algo que ele mesmo formulou.
Por que roteiro, top 5, pontes e banco
O roteiro é o mínimo: as perguntas que se faz sempre, na mesma ordem, porque a ordem é o método, e ele vem marcado como roteiro para ninguém confundir com sugestão. O top 5 existe porque ninguém decora um banco inteiro no meio de uma conversa: são as cinco perguntas do movimento que mais rendem, para quando só der tempo de cinco. As pontes existem porque a pergunta mais valiosa da descoberta é quase sempre a segunda: o credor diz uma dor em uma frase, e o que transforma essa frase em argumento é perguntar o número, o tempo ou a consequência dela. Sem a segunda pergunta, a dor fica registrada como adjetivo e não volta na reunião. O banco vem por último, com todas as opções por eixo, para quando a resposta vier curta ou o caso fugir do comum.
Nada disso vira interrogatório se a conta for lembrada: o roteiro inteiro sempre, e depois três ou quatro entre top 5, pontes e banco, escolhidas pelo que o credor acabou de dizer. Descoberta boa tem mais silêncio do que pergunta.
Quatro comportamentos que sustentam o método
Perguntar mais do que afirmar. Nunca apresentar número antes da análise técnica concluída. Devolver em voz alta o que o credor disse antes de avançar, confirmando o entendimento. E oferecer sempre a saída, porque a ausência de pressão é o que torna a conversa confiável.